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Aprender a escuchar: 
una de las Competencias Estratégicas del Liderazgo

Favor poner en "Asunto" el título y autor del artículo

Chichí Páez, Gerencia en Acción (1)

“Una de las teorías básicas de la Programación Neurolingüistica  (PNL) es que la manera de hablar de las personas demuestra como piensan”
R. Séller

 

Existen muchos elementos para hacer de la comunicación un proceso eficaz, pero dentro de ellos existen dos que tienen una importancia particular: a) las competencias de ser un escucha activo y b) brindar información de retorno (feedback). Cada una de estas competencias está asociada con unas series de estilos específicos de comportamiento.  En un alto porcentaje  de la actuación de las personas no se tiene en cuenta que los procesos comunicacionales siempre están construidos en dos direcciones, debido que el objetivo fundamental de dicho proceso es que los actuantes en el mismo se comprendan, en consecuencia las técnicas para desarrollarse como un buen “escuchador” son esenciales, debido a que la forma cómo se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. Parafraseando una canción de Rudy Márquez, que dice así “Todos sabemos querer, pero muy pocos sabemos amar”, relacionándola con los niveles de escucha, se puede escribir lo siguiente: “Todos sabemos oír, pero muy pocos sabemos escuchar”.

Mucha gente confunde el oír con el escuchar. Si un líder organizacional eficiente trata de buscar información, consenso o quiere implantar una interacción laboral sana, cuando demuestre evidencias fehacientes que escucha con atención, el ambiente será mucho mejor.  En estos escenarios el líder debe demostrar a sus más cercanos seguidores que para obtener una respuesta oportuna y veraz, tiene que ser  un “escuchador” activo.. Si en verdad quiere reafirmar que es un buen “escuchador” y que desea la participación de sus colaboradores debe plantear preguntas abiertas que provoquen la reflexión, el diálogo y la indagación y, debe responderlas con brevedad. El líder debe repetir mentalmente las palabras claves mientras las escucha, ejercicio este que lo ayudara a no olvidar lo expresado. Si en verdad quiere la participación de todos debe usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar.

Una de las competencias más importantes que deben desarrollar los líderes para tratar de ser exitosos es la de interpretar el diálogo. Este significa que el líder debe creer en las afirmaciones sin tratar de comprender el contenido del “lado izquierdo”, es decir los significantes ocultos subyacentes en lo expresado. Debe reafirmar su codificación correcta reformulando las afirmaciones en forma iterativa. En consecuencia debería haber quedado claro que los comprometidos con el proceso de comunicación han comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por supuesto aclarada la idea principal de dicha comunicación.  Por otra parte se deben tomar en cuenta las comunicaciones no-verbales o también denominadas las comunicaciones del cuerpo, tales como una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones, las cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del mensaje. ¡EVITE OÍR SÓLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MÁS!.

En el cuadro de  R. Séller que se encuentra a continuación se pueden apreciar las aptitudes más connotadas de los tipos de escucha, así como también las estrategias fundamentales de implantación.

APLICAR  LAS APTITUDES  PARA  ESCUCHAR

TIPO DE ESCUCHA

PONER EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS

COMPENETRARSE

Alentar al que habla y obtener información de un modo cordial.

Intente comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo. Preste mucha atención a lo que dice, hable muy poco y aliéntelo con palabras y gestos.

ANALIZAR

Buscar información concreta e intentar separar los datos de las emociones.

Plantee preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las afirmaciones del que habla, especialmente si necesita comprender una secuencia de datos o pensamientos. Pregunte con cuidado, para poder obtener indicios a partir de las respuestas, y emplee las respuestas del otro para formular las preguntas siguientes.

SINTETIZAR

Tomar la iniciativa para dirigir la comunicación hacia su objetivo

Si necesita alcanzar un resultado concreto, haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar con ideas. Escuche y conteste a los comentarios de los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner en práctica.

Por lo expresado en los párrafos anteriores la “Escucha Activa“ significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del hablante.  Un alto porcentaje de la gente cree que las competencias de escuchar son otorgadas. ¿Cuál sería la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. El escuchar requiere de atención, interpretar y recordar el estímulo del sonido.  La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.  El “escuchador” pasivo se asemeja a una grabadora, solamente  percibe la información suministrada. Mientras que escuchar activamente, requiere que la persona receptora “se introduzca” en el cerebro del transmisor, tendente a tratar de interpretar  el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.

Los siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un “escuchador” activo: 1) Haga contacto visual; 2) Muestre afirmación con movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas; 3) Evite las acciones que distraigan o los gestos; 4) Haga preguntas; 5) Parafrasee;  6) Evite interrumpir al emisor; 7) No hable de más y 8) Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.

¿Saben nuestros líderes políticos escuchar?
¿Cuál es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores?
¿Puede haber diálogo sin ser un “escuchador” activo?

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Chichí Páez , Gerencia en Acción
Correo-E: jpaez@postgrado.uc.edu.ve
También publicado en: PymesDominicanas.Com

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Junio 3, 2002

 

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