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Existen
muchos elementos para hacer de la
 comunicación un proceso eficaz, pero
dentro de ellos existen dos que tienen una importancia particular: a) las
competencias de ser un escucha activo y b) brindar información de retorno
(feedback). Cada una de estas competencias está asociada con unas series de
estilos específicos de comportamiento.
En un alto porcentaje de
la actuación de las personas no se tiene en cuenta que los procesos
comunicacionales siempre están construidos en dos direcciones, debido que
el objetivo fundamental de dicho proceso es que los actuantes en el mismo se
comprendan, en consecuencia las técnicas para desarrollarse como un buen
“escuchador” son esenciales, debido a que la forma cómo se escucha es
relevante para el otro y ayuda al intercambio. Parafraseando una canción de
Rudy Márquez, que dice así “Todos sabemos querer, pero muy pocos sabemos
amar”, relacionándola con los niveles de escucha, se puede escribir lo
siguiente: “Todos sabemos oír, pero muy pocos sabemos escuchar”.
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Mucha
gente confunde el oír con el escuchar. Si un líder organizacional
eficiente trata de buscar información, consenso o quiere implantar una
interacción laboral sana, cuando demuestre evidencias fehacientes que
escucha con atención, el ambiente será mucho mejor.
En estos escenarios el líder debe demostrar a sus más cercanos
seguidores que para obtener una respuesta oportuna y veraz, tiene que ser
un “escuchador” activo.. Si en verdad quiere reafirmar que es un
buen “escuchador” y que desea la participación de sus colaboradores
debe plantear preguntas abiertas que provoquen la reflexión, el diálogo y
la indagación y, debe responderlas con brevedad. El líder debe repetir
mentalmente las palabras claves mientras las escucha, ejercicio este que lo
ayudara a no olvidar lo expresado. Si en verdad quiere la participación de
todos debe usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar.
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 Una
de las competencias más importantes que deben desarrollar los líderes para
tratar de ser exitosos es la de interpretar el diálogo. Este significa que
el líder debe creer en las afirmaciones sin tratar de comprender el
contenido del “lado izquierdo”, es decir los significantes ocultos
subyacentes en lo expresado. Debe reafirmar su codificación correcta
reformulando las afirmaciones en forma iterativa. En consecuencia debería
haber quedado claro que los comprometidos con el proceso de comunicación
han comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por
supuesto aclarada la idea principal de dicha comunicación.
Por otra parte se deben tomar en cuenta las comunicaciones
no-verbales o también denominadas las comunicaciones del cuerpo, tales como
una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones, las
cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del
mensaje. ¡EVITE
OÍR SÓLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MÁS!.
En
el cuadro de R. Séller que se
encuentra a continuación se pueden apreciar las aptitudes más connotadas
de los tipos de escucha, así como también las estrategias fundamentales de
implantación.
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APLICAR
LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR
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TIPO
DE ESCUCHA
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PONER
EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS
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COMPENETRARSE
Alentar
al que habla y obtener información de un modo cordial.
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Intente
comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo.
Preste mucha atención a lo que dice, hable muy poco y aliéntelo con
palabras y gestos.
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ANALIZAR
Buscar
información concreta e intentar separar los datos de las emociones.
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Plantee
preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las
afirmaciones del que habla, especialmente si necesita comprender una
secuencia de datos o pensamientos. Pregunte con cuidado, para poder
obtener indicios a partir de las respuestas, y emplee las respuestas
del otro para formular las preguntas siguientes.
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SINTETIZAR
Tomar
la iniciativa para dirigir la comunicación hacia su objetivo
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Si
necesita alcanzar un resultado concreto, haga afirmaciones a las que
los demás puedan contestar con ideas. Escuche y conteste a los
comentarios de los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden
poner en práctica.
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 Por
lo expresado en los párrafos anteriores la “Escucha Activa“ significa
escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del hablante.
Un alto porcentaje de la gente cree que las competencias de escuchar
son otorgadas. ¿Cuál sería la diferencia entre el oír y el escuchar?.
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. El escuchar requiere de atención, interpretar y recordar el estímulo
del sonido. La escucha efectiva
tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
El “escuchador” pasivo se asemeja a una grabadora, solamente
percibe la información suministrada. Mientras que escuchar
activamente, requiere que la persona receptora “se introduzca” en el
cerebro del transmisor, tendente a tratar de interpretar
el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.
 Los
siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un
“escuchador” activo: 1) Haga contacto visual; 2) Muestre afirmación con
movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas; 3) Evite las
acciones que distraigan o los gestos; 4) Haga preguntas; 5) Parafrasee;
6) Evite interrumpir al emisor; 7) No hable de más y 8) Haga
transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.
¿Saben
nuestros líderes políticos escuchar?
¿Cuál
es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores?
¿Puede
haber diálogo sin ser un “escuchador” activo?
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Chichí
Páez
,
Gerencia
en Acción
Correo-E:
jpaez@postgrado.uc.edu.ve
También publicado en: PymesDominicanas.Com
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Junio
3, 2002
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